Maintenir la continuité des soins avec les nouvelles recrues

Lisa Fromm
24 février 2023
3 minutes de lecture

Mise à jour : 21 janvier

Un homme serre la main de son nouveau patron avec ses collègues derrière lui

Une nouvelle année peut apporter son lot de nouveautés, notamment l'arrivée de nouveaux collaborateurs dans nos équipes d'optique. Si les nouveaux membres sont généralement considérés comme un atout pour l'équipe en place, les patients réguliers peuvent les percevoir comme un frein.

Vous trouverez ci-dessous quelques conseils utiles que vous pouvez suivre lorsque vous recrutez de nouveaux membres dans votre équipe et qui peuvent vous aider à maintenir la continuité des soins et à garder vos patients heureux !

Utiliser les réseaux sociaux : Les cabinets médicaux très à l'écoute des réseaux sociaux peuvent atténuer les conversations gênantes par une simple publication annonçant la croissance du cabinet et souhaitant la bienvenue au nouveau membre. Les cabinets médicaux qui n'utilisent pas les réseaux sociaux peuvent demander à des membres du personnel en place de présenter le nouveau membre lors des interactions avec les patients, pendant le processus d'observation.
Désignez un partenaire de bureau : Les premières semaines d'un nouvel employé sont riches en activités et en informations, et peuvent être très stressantes. Désigner un partenaire de bureau peut atténuer le stress lié à l'arrivée au travail en l'informant sur l'aménagement des bureaux, en l'aidant à se familiariser avec les modules de formation obligatoires sur le DSE et les formalités administratives, et en le mettant à l'aise dans son nouveau lieu de travail.
Intégrez différentes approches d'enseignement et d'apprentissage : chacun apprend différemment, certains en observant, d'autres en faisant. Veillez à inclure plusieurs options pour compléter le style d'apprentissage de chaque nouvel employé afin de le préparer à réussir dans son rôle et à atteindre le niveau de soins souhaité par votre patient.
Créez des guides de référence : Une fois sur place et que la phase d'observation de la formation commence, proposez un guide de référence à l'accueil à votre nouvelle recrue. Si le cabinet est de petite taille et ne dispose pas de guide de référence, c'est peut-être le moment idéal pour collaborer et en créer un ! Ces guides de référence utiles devraient inclure un script téléphonique, des conseils pour le système téléphonique, le matériel de bureau, le système d'exploitation, la messagerie électronique et les bases de la navigation dans le DSE (dossier médical de l'employé).
Conseils et astuces pour la distribution : Aider les patients à choisir leurs montures et leurs verres peut être source de tensions pour les nouveaux membres du personnel. La loi de Murphy peut amener le nouveau venu à se retrouver seul face à un patient qui lui demande : « Reproduisez mes lunettes comme vous l'avez fait la dernière fois ! » Préparer les nouveaux membres du personnel à ce genre de situation bien à l'avance peut renforcer leur confiance lorsqu'ils travailleront avec un patient de longue date.
Conservez des dossiers précis et utilisez-les comme référence : certains cabinets utilisent des dossiers électroniques comme fichiers de prescription et des dossiers papier contenant des verres de démonstration, les styles de verres et les traitements antérieurs. Des informations archivées et tangibles sont précieuses et permettent de gagner du temps. Le personnel n'a qu'à consulter le dossier, associer la monture et vérifier le choix de la prescription et les traitements pour la nouvelle prescription.
Informez-vous sur vos options de verres et de laboratoire : un simple appel téléphonique à vos laboratoires partenaires permet de vérifier s'ils disposent du modèle de monture souhaité et de demander une intervention avec verres uniquement. Les cabinets disposant d'équipements de taillage internes peuvent également demander des verres non taillés et des verres taillés pendant que leurs patients attendent.
Comprendre les avantages de l'assurance : L'obstacle le plus difficile à surmonter en matière de continuité des soins est d'ordre financier. Les patients méritent d'obtenir le meilleur rapport qualité-prix pour leur assurance lorsqu'ils achètent des lunettes, et nombre d'entre eux s'en remettent uniquement au personnel de leur ophtalmologiste pour déterminer leur vision optimale avec un minimum de frais à leur charge.
Sensibilisez votre personnel au langage de l'assurance : fournissez aux nouveaux employés des résumés des prestations rédigés pour qu'ils se familiarisent avec les présentations de base. Encouragez la mise en évidence des montants pertinents de quote-part et de coassurance, examinez les calculs de pourcentage simples et montrez aux nouveaux employés comment identifier les marques de montures bénéficiant de niveaux de prestations échelonnés.
L'écoute active est essentielle : l'une des compétences les plus importantes qu'un nouvel employé puisse développer dès son arrivée est l'écoute active. Les patients ne souhaitent être entendus que lorsque leur vision est perturbée. Être attentif, répéter ce qui est entendu et poser davantage de questions pour résoudre le problème de vision permet d'établir un lien et de renforcer la confiance.