Assurer la continuité des soins avec les nouvelles recrues

Lisa Fromm
24 février 2023
3 min de lecture

Mise à jour : 21 janvier 2025

Un homme serre la main de son nouveau patron, ses collègues derrière lui

Une nouvelle année peut apporter son lot de nouveautés, notamment l'arrivée de nouveaux membres dans nos équipes d'optique. Si ces nouveaux venus sont généralement perçus comme un atout par l'équipe en place, les patients habituels peuvent, quant à eux, les considérer comme un obstacle.

Vous trouverez ci-dessous quelques conseils utiles à suivre lors de l'intégration de nouveaux membres dans votre équipe, qui contribueront à maintenir la continuité des soins et à satisfaire vos patients !

Utilisez les réseaux sociaux : Les cabinets qui maîtrisent les réseaux sociaux peuvent éviter les conversations délicates grâce à une simple publication annonçant leur expansion et souhaitant la bienvenue au nouveau membre de l’équipe. Les cabinets qui n’utilisent pas les réseaux sociaux peuvent choisir de faire présenter le nouveau membre par les membres du personnel déjà en place lors des consultations, pendant la période d’observation.
Désignez un parrain ou une marraine : Les premières semaines d’un nouvel employé sont souvent synonymes d’un tourbillon d’activités et d’informations, ce qui peut s’avérer très stressant. Désigner un parrain ou une marraine peut atténuer l’appréhension liée à l’arrivée dans un nouvel environnement de travail en aidant les nouveaux arrivants à se familiariser avec les bureaux, à comprendre les modules de formation obligatoires relatifs au dossier médical électronique et les documents administratifs, et à s’intégrer plus facilement.
Diversifiez les approches pédagogiques : chacun apprend différemment, certains en observant, d’autres en pratiquant. Veillez à proposer plusieurs options pour adapter ces méthodes au style d’apprentissage de chaque nouvel employé et ainsi favoriser sa réussite et la qualité des soins souhaités par vos patients.
Créez des guides de référence : Dès son arrivée au service clinique et le début de sa formation par l’observation, proposez à votre nouvelle recrue un guide de référence pour l’accueil. Si le cabinet est de petite taille et n’en possède pas, c’est le moment idéal pour collaborer et en créer un ! Un guide de référence utile devrait inclure un script téléphonique, des conseils sur le système téléphonique, le matériel de bureau, le système d’exploitation informatique, la messagerie électronique et les bases de la navigation dans le dossier médical informatisé (DMI).
Fournissez des conseils et astuces pour la vente de lunettes : aider les patients à choisir leurs montures et leurs verres peut s’avérer stressant pour les nouveaux employés. La loi de Murphy risque de s’appliquer à eux, et il n’est pas rare qu’un patient leur demande de « refaire mes lunettes comme la dernière fois ! » Préparer les nouveaux employés à ce genre de situation à l’avance peut renforcer leur confiance lorsqu’ils s’occuperont d’un patient fidèle.
Conservez des dossiers précis et utilisez-les comme référence : certains cabinets utilisent des fiches électroniques comme fichiers de commandes principaux et des fiches papier contenant des exemples de verres et les anciens modèles et traitements. Ces informations archivées et tangibles sont précieuses et permettent un gain de temps considérable. Le personnel n’a plus qu’à consulter la fiche, trouver la monture correspondante et vérifier la correction et les traitements pour la nouvelle commande.
Renseignez-vous sur les options de verres et de laboratoires : un simple coup de fil à vos laboratoires partenaires vous permettra de vérifier s’ils ont le modèle de monture choisi et de commander uniquement les verres. Les opticiens équipés d’un système de meulage peuvent également commander des verres bruts et les tailler sur place, pendant que le patient attend.
Comprendre les prestations d'assurance : le principal obstacle à la continuité des soins est d'ordre financier. Les patients méritent une prise en charge optimale de leurs frais d'assurance lors de l'achat de lunettes, et nombreux sont ceux qui comptent uniquement sur le personnel de leur opticien pour déterminer une vision optimale avec un minimum de frais à leur charge.
Sensibilisez le personnel au jargon des assurances : fournissez aux nouveaux employés des résumés de prestations expurgés afin qu’ils se familiarisent avec leur structure de base. Encouragez-les à surligner les montants pertinents de participation et de coassurance, revoyez les calculs de pourcentage simples et montrez-leur comment identifier les marques de montures incluses dans les différents niveaux de remboursement.
L'écoute active est essentielle : l'une des compétences les plus importantes qu'un nouvel employé puisse développer rapidement est l'écoute active. Les patients souhaitent être entendus uniquement lorsque leur vision n'est pas optimale. Être attentif, reformuler ce qui est entendu et poser des questions supplémentaires pour résoudre le problème de vision permet d'établir un lien de confiance.