Les avis négatifs sont une opportunité pour votre entreprise : comment transformer un avis négatif en un résultat positif

Après les relations qu'elle entretient, la réputation est le deuxième atout le plus important d'une entreprise. Benjamin Franklin disait : « Il faut beaucoup de bonnes actions pour se bâtir une bonne réputation, et une seule mauvaise pour la perdre. » Aujourd'hui, les consommateurs et les clients sont plus critiques que jamais quant à la qualité du service reçu. Quelle que soit la qualité de votre service, il est inévitable qu'un avis négatif finisse par apparaître.

Voici quatre étapes pour transformer cette situation négative en un résultat positif.

Étape 1 : Ne paniquez pas

Les avis négatifs peuvent être extrêmement néfastes. En lisant ces commentaires, il est fréquent de les prendre personnellement. Il est également courant, et parfois justifié, de se sentir attaqué. La pire chose à faire dans ce cas est de répondre de manière précipitée et impulsive. Dans la plupart des cas, les avis négatifs ne peuvent pas être supprimés d'une plateforme. Ne désespérez pas ! Cet avis négatif est une occasion de valoriser votre entreprise, de rétablir une relation avec l'auteur et de gagner en crédibilité afin d'attirer de nouveaux clients.

En tant que directrice des relations publiques et spécialiste de la communication de crise depuis près de vingt ans, je peux vous dire que la pire erreur qu'une entreprise puisse commettre est de répondre précipitamment et de réagir aux commentaires négatifs par la colère ou une attitude encore plus négative. Croyez-moi, cela ne se termine jamais bien.

Étape 2 : Apprenez tout ce que vous pouvez

Avant de répondre à un commentaire ou un avis négatif, prenez le temps de vous renseigner. Explorez la relation qu'entretient cette personne avec votre entreprise, identifiez les employés présents ce jour-là et discutez avec eux de leurs échanges avec cette personne. Apprenez-en le plus possible sur les interactions de cet auteur d'avis avec votre entreprise.

Analysez attentivement les arguments du client et répondez-y directement. Ignorer les griefs dans votre réponse pourrait aggraver la situation. Surtout, essayez de comprendre le point de vue du client et mettez-vous à sa place. Demandez-vous si son argument est pertinent et si votre entreprise peut s'améliorer sur ce point. Personne n'aime entendre des critiques, mais il est parfois nécessaire de les formuler pour progresser. Renseignez-vous au maximum sur le temps que le client a passé à interagir avec votre entreprise. Ces informations sont essentielles pour comprendre la situation et identifier les points faibles.

Étape 3 : Rédiger une réponse

Maintenant que vous avez pris le temps de comprendre ce qui s'est passé, nous nous orientons vers une solution. Je vous recommande de rédiger une réponse et de la faire relire par quelques personnes de confiance avant de la publier. Dans votre réponse, abordez directement les affirmations de l'auteur de l'avis. S'il y a eu un malentendu à l'origine de ces ressentiments, présentez vos excuses. Les bonnes pratiques en matière de communication de crise nous enseignent que pour commencer à réparer une relation et rétablir la confiance, les étapes suivantes doivent être suivies :

1. Tout d'abord, assumez votre part de responsabilité dans cette situation. Demandez-vous s'il s'agit d'un malentendu ou si nous avons fourni un service de mauvaise qualité.

2. Deuxièmement, présentez vos excuses. Vous pensez peut-être : « Nous n’avons rien fait de mal. » Même si c’est possible, votre client a vécu une expérience négative avec votre entreprise, et cela justifie amplement des excuses.

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Étape 4 : Les anéantir par la gentillesse… Publiquement

Avec votre réponse rédigée, dans laquelle vous avez abordé leurs griefs, présenté vos excuses pour votre rôle dans la situation et fait une relecture auprès d'un collègue de confiance, c'est maintenant au tour de votre entreprise de briller.

Conseil de pro : si un cadre supérieur de votre entreprise prend en charge l’avis client, c’est encore mieux. Cela montre à tous que, dans votre organisation, les avis négatifs remontent directement à la direction. L’auteur de l’avis est ainsi entendu, et c’est ce que la plupart des gens souhaitent. Cela lui donne également le sentiment d’être important, ce qui peut mener à une meilleure solution dans la plupart des cas.

Lorsque vous publiez votre réponse, remerciez l'auteur de l'avis pour ce commentaire constructif. Cela permettra à votre entreprise et à votre personnel d'être plus attentifs et d'améliorer leurs opérations. Répondez sur la même plateforme que l'avis initial. Si l'auteur de l'avis peut ajouter une réponse à vos commentaires, c'est encore mieux. Faites votre possible pour que le dialogue reste public. Soyez très aimable et mettez en avant l'excellence de votre service client. Partagez également toutes les solutions que vous envisagez pour satisfaire le client.

Cela montrera que votre entreprise se soucie des autres et, dans certains cas, décrédibilisera les commentaires négatifs. Malheureusement, les réseaux sociaux sont le tribunal de l'opinion publique. Quoi qu'il arrive, ne répondez pas impulsivement. Restez calme et posé, et répondez avec bienveillance.

Tout est brillant et éclatant !

Les mauvais avis ne doivent pas sonner le glas de la réputation de votre entreprise. Saisissez cette occasion pour mettre en valeur votre sens du service client et rendre votre entreprise plus humaine et sympathique. La vie est un apprentissage constant et, si vous abordez la situation avec la bonne approche, vous aurez de formidables opportunités d'en apprendre davantage sur votre entreprise, vos employés et vos clients. Ces leçons sont parfois douloureuses, surtout lorsqu'elles sont apprises publiquement, mais l'humilité et la curiosité sont des atouts précieux. Suivez ces quatre étapes et retrouvez votre éclat.

Écrit par : Jacqueline Thomas