Les mauvaises critiques sont l'occasion pour votre entreprise de briller : comment transformer une critique négative en un résultat positif

Après les relations qu'une entreprise entretient, son deuxième atout le plus important est sa réputation. Benjamin Franklin a dit : « Il faut beaucoup de bonnes actions pour se forger une bonne réputation et une seule mauvaise pour la perdre. » Aujourd'hui, les consommateurs et les clients sont plus que jamais enclins à exprimer leur satisfaction quant au service qu'ils reçoivent. Quelle que soit la qualité de votre service, il est inévitable qu'un avis négatif soit publié.

Voici quatre étapes pour transformer cette situation négative en un résultat positif.

Étape 1 : Ne paniquez pas

Les avis négatifs peuvent être extrêmement néfastes. En les lisant, il est courant de les prendre personnellement. Il est également fréquent, et parfois légitime, de se sentir attaqué. Dans ce cas, la pire chose à faire est de réagir rapidement et impulsivement. Dans la plupart des cas, les avis négatifs ne peuvent pas être supprimés d'une plateforme. Ne désespérez pas ! Cet avis négatif est l'occasion de redorer le blason de votre entreprise, de reconstruire une relation avec l'auteur et de gagner en notoriété pour attirer de nouveaux clients.

En tant que directrice des relations publiques et experte en communication de crise depuis près de vingt ans, la pire chose qu'une entreprise puisse faire est de répondre trop vite et de réagir aux commentaires négatifs avec colère ou encore plus de négativité. Croyez-moi, ça ne finit jamais bien.

Étape 2 : Apprenez tout ce que vous pouvez

Avant de répondre à un commentaire ou à une critique négative, il est important de bien se renseigner. Renseignez-vous sur la relation de cette personne avec votre entreprise, identifiez les personnes qui travaillaient ce jour-là et discutez avec elles de leurs interactions avec cette personne. Renseignez-vous autant que possible sur les interactions de cette personne avec votre entreprise.

Soyez attentif aux remarques de l'auteur de l'avis et abordez-les directement. Ignorer ses griefs dans votre réponse peut aggraver la situation. Surtout, efforcez-vous de comprendre l'origine de cet avis et mettez-vous à sa place. Demandez-vous si son point de vue est pertinent et s'il s'agit d'un point sur lequel votre entreprise peut s'améliorer. Personne n'aime se faire dire que son travail mérite d'être amélioré, mais il est parfois nécessaire de l'entendre pour l'améliorer. Essayez d'en savoir le plus possible sur le temps passé par l'auteur de l'avis à interagir avec votre entreprise. C'est essentiel pour comprendre la situation et identifier les points faibles.

Étape 3 : Rédiger une réponse

Maintenant que vous avez pris le temps de comprendre ce qui s'est passé, nous avançons vers une résolution. Je vous recommande de rédiger une réponse et de la soumettre à quelques personnes de confiance avant de la publier. Dans votre réponse, répondez directement aux affirmations de l'auteur de l'avis. Si un malentendu a engendré des sentiments négatifs, présentez vos excuses. La communication de crise nous enseigne que pour commencer à réparer une relation et à instaurer la confiance, les étapes suivantes doivent être suivies :

1. Tout d'abord, assumez votre responsabilité dans la situation. Demandez-vous s'il s'agissait d'un malentendu ou d'un mauvais service.

2. Deuxièmement, présentez vos excuses. Vous pensez peut-être que nous n'avons rien fait de mal. C'est peut-être vrai, mais votre client a eu une expérience négative avec votre entreprise, et cela suffit pour des excuses.

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Étape 4 : Tuez-les avec gentillesse… Publiquement

Une fois votre réponse rédigée, dans laquelle vous avez répondu à leurs plaintes, présenté vos excuses pour votre rôle dans la situation et examiné la situation avec un collège de confiance, il est maintenant temps pour votre entreprise de briller.

Conseil de pro : si un responsable de votre organisation prend en charge l'avis client, c'est encore mieux. Cela montre à tous les publics que, dans une organisation, les avis négatifs remontent directement au sommet. Cela permet à l'auteur de l'avis d'être entendu, ce qui, au final, est le souhait de la plupart des gens. Cela lui donne également un sentiment d'importance, ce qui peut conduire à un meilleur résultat dans la plupart des cas.

Lorsque vous publiez votre réponse, remerciez l'auteur de ce commentaire essentiel. Cela permettra à votre entreprise et à vos équipes d'être plus attentives et d'améliorer leurs opérations. Répondez sur la même plateforme que celle utilisée pour l'avis initial. Si l'auteur peut laisser une réponse complémentaire à vos commentaires, c'est encore mieux. Faites de votre mieux pour que le dialogue reste public. Soyez extrêmement aimable et mettez en avant l'excellent service client de votre entreprise. Partagez également toutes les solutions que vous êtes prêt à proposer pour améliorer la situation du client.

Cela démontrera que votre entreprise se soucie de vous et, dans certains cas, délégitimera les commentaires négatifs. Malheureusement, les réseaux sociaux sont le tribunal de l'opinion publique. Quoi qu'il en soit, ne soyez pas impulsif dans vos réponses. Restez calme et serein, et apaisez-les avec gentillesse.

Tout brillant et lumineux !

Les mauvais avis ne doivent pas nécessairement ruiner la réputation de votre entreprise. Profitez-en pour mettre en valeur vos compétences en matière de service client et rendre votre entreprise plus agréable et sympathique. La vie est une immense source d'apprentissage, et si vous abordez la situation correctement, vous aurez d'innombrables occasions d'en apprendre davantage sur votre entreprise, vos équipes et vos clients. Ces leçons sont parfois douloureuses, encore plus lorsqu'elles sont apprises publiquement, mais l'humilité et la curiosité sont très importantes. Suivez ces quatre étapes et retrouvez votre éclat.

Écrit par : Jacqueline Thomas