Donner aux patients les moyens d’agir, sans présumer de rien : repenser la défense de leurs droits en optique

Comment une habitude bien intentionnée peut limiter les patients et les pratiques

Ce que j'apprécie le plus dans notre métier, c'est l'engagement sans faille des opticiens envers leurs patients. Certains d'entre nous aiment se considérer comme des vendeurs, mais beaucoup d'entre nous rechignent à cette étiquette. Nous avons à cœur le bien-être des personnes que nous accueillons et nous voulons ce qu'il y a de mieux pour elles.

Cela peut parfois sembler contradictoire avec les objectifs financiers d'un cabinet : augmenter les revenus, le taux de conversion et le prix de vente moyen.

Et si je vous disais que vous pouvez défendre les intérêts de vos patients et améliorer les indicateurs qui assurent la croissance de votre cabinet ?

me revient souvent en mémoire Pretty Woman. Le personnage de Julia Roberts entre dans une boutique de vêtements de luxe et se fait immédiatement snober par la vendeuse à cause de son apparence. Elle part, puis revient plus tard, les bras chargés de sacs, pour prononcer la réplique désormais culte : «Grosse erreur. Énorme. »

En optique, nous ne traiterions jamais intentionnellement un patient de cette façon, mais parfois nos suppositions peuvent nous amener insidieusement dans la même direction.

Le processus de réflexion peut parfois ressembler à ceci :

« Je ne veux pas mettre le patient mal à l'aise. »

« Je ne veux pas me retrouver dans une situation embarrassante s'ils n'ont pas les moyens de s'offrir le cadre qu'ils aiment vraiment. »

Ces intentions partent généralement d'une bonne intention. Mais c'est là que l'intention et l'impact peuvent diverger. Tout comme le personnage de Julia Roberts dans cette boutique,

Nous pouvons croire que nous protégeons un patient du choc des prix. En réalité, le patient peut se sentir jugé, voire pire, ignoré.

Si vous avez l'impression que beaucoup de patients ont des difficultés financières en ce moment, vous n'avez pas tort. Le taux d'épargne aux États-Unis est relativement faible. Mais les habitudes de consommation révèlent une réalité plus complexe. Les Américains dépensent encore chaque année des sommes importantes en cosmétiques et soins de la peau, restaurants, café, articles pour animaux, services de streaming, appareils électroniques et vacances.

L'important n'est pas la façon dont les gens dépensent leur argent. L'important, c'est que les gens dépensent leur argent pour ce qui a de la valeur à leurs yeux.

Lorsque nous ne proposons des verres haut de gamme ou des montures de luxe qu'à certains patients, défendons-nous réellement leurs intérêts ? Ou limitons-nous insidieusement leurs choix ?

Chaque patient ne mérite-t-il pas de bénéficier des meilleures solutions disponibles ?

Le véritable plaidoyer ne consiste pas à orienter les patients vers l'option la moins chère. Il s'agit de s'assurer que chaque patient comprenne les meilleures solutions disponibles et de lui faire confiance pour décider de ce qui est important pour lui.

Imaginez que vous emmeniez votre mère faire tester son audition. Après l'examen, le technicien – voire le médecin – aborde immédiatement la question de la prise en charge par l'assurance de votre mère. Les appareils auditifs remboursés pourraient apporter une certaine amélioration, mais ils ne compenseront pas entièrement sa perte auditive.

Plus tard, vous découvrez qu'une solution bien meilleure existait, mais elle n'a jamais été mentionnée car elle était plus coûteuse, et quelqu'un a supposé que vous ne seriez ni disposé ni en mesure de la payer.

Qu'est-ce que ça ferait ?

J'ai vécu une expérience similaire lorsque j'ai économisé avec soin pour m'acheter ma première voiture neuve. Je suis arrivée chez le concessionnaire, enthousiaste et prête à acheter, mais le vendeur m'a immédiatement orientée vers le parc de voitures d'occasion, supposant peut-être qu'en raison de mon âge — ou de mon sexe — je n'achèterais pas de véhicule neuf.

Eh bien, je n'en ai pas acheté un à ce vendeur.

Ce que je propose est simple : présenter l’ensemble des solutions à chaque patient, à chaque fois.

Notre rôle n'est pas de limiter les choix ou de faire des suppositions financières, mais d'aider les patients à décider de ce qui compte le plus pour eux.

Bien sûr, certains patients privilégieront des options plus économiques, et c'est tout à fait normal. En tant qu'expert, vous pouvez les aider à trouver la solution la mieux adaptée à leurs besoins. Pour ce faire, il est essentiel de faire preuve d'écoute empathique, de présenter les options avec assurance et de communiquer clairement à leur sujet.

En abordant la conversation de cette manière, vous ne « vendez » pas. Vous guidez les patients vers des solutions qui peuvent véritablement améliorer leur quotidien.

Et lorsque les patients se sentent informés, respectés et capables de choisir ce qui leur convient, un phénomène remarquable se produit : les indicateurs de performance de l’entreprise ont tendance à s’améliorer d’eux-mêmes.

Article rédigé par Britt Scott