Le service client est gagnant !

Pourquoi un service client exceptionnel est plus que jamais essentiel.

La satisfaction instantanée est à portée de main : de la livraison le jour même aux services d'abonnement, en passant par ce que nous regardons à la télévision. Aujourd'hui, il est plus facile que jamais d'obtenir ce que vous voulez, quand vous le voulez, du bout des doigts.

Tidio plus de 70 % des Américains achètent en ligne . Par exemple, le géant du web Amazon permet de se faire livrer facilement et en quelques heures, éliminant ainsi presque le besoin de se déplacer en magasin. Si la satisfaction instantanée est pratique, elle manque de contact humain, même lorsque quelqu'un livre la commande à domicile.

Lorsqu'on entre dans un magasin, il est généralement difficile de trouver un service client de qualité ; la main-d'œuvre est souvent réduite pour économiser, laissant les clients errer dans les allées. Se pourrait-il que chacun suive son propre chemin et n'ait pas besoin d'aide, ou que l'accessibilité au shopping à domicile donne l'impression que les gens ne souhaitent pas interagir ?

La réponse à cette question est les deux, mais la seconde option est bien plus pertinente en cas d'expérience positive. La clé du succès d'une entreprise réside dans une expérience omnicanal fluide (et agréable). Cependant, si l'expérience est décousue ou décevante, les clients risquent de ne plus jamais faire appel à l'entreprise. Selon Zippia , 32 % des personnes cessent de faire affaire avec une entreprise après une seule mauvaise expérience. La pression pour améliorer les choses est plus forte que jamais.

Créer la bonne expérience

Alors, dans un monde où tout est plus rapide et plus facile que jamais, comment les entreprises peuvent-elles offrir une expérience qui captive et fidélise les clients ? Selon PwC , il s'agit de praticité, de cohérence, de convivialité et de contact humain, en personne comme en ligne.

Deux entreprises relèvent ce défi : Starbucks et LUSH. Toutes deux restent fidèles à leurs valeurs et offrent des touches de personnalisation parfaites.

L'application Starbucks est l'application la plus simple et la plus gratifiante de mon téléphone. Elle suit mes commandes, me propose des idées et me prévient du retour du fameux Pumpkin Spice. C'est tellement simple que je peux passer commande en cinq clics environ et, surtout, je peux être sûr que Starbucks l'aura prête à mon arrivée. Dès mon arrivée, je suis accueilli par des gens souriants, peut-être déjà au travail depuis 4 heures du matin, mais on ne le sait jamais. Ils sont ravis de travailler là, de me voir, de préparer du café et de nous accompagner au plus vite. C'est fluide, agréable et personnalisé.

LUSH, c'est l'expérience incontournable en magasin. Il y a toujours quelque chose d'extraordinaire à sentir, à toucher, à goûter, et leur équipe est impatiente de vous aider à trouver ce qui vous convient le mieux. Ils connaissent le produit idéal pour soigner vos boutons, vos genoux secs et le bain qui vous ressourcera après une longue semaine.

Le personnel est fier de ses produits véganes, connaît leurs bienfaits et est ravi que vous soyez là pour les découvrir. Quand je fais mes courses chez LUSH, je n'ai pas l'impression d'être dans mon propre univers, mais d'entrer dans le leur. Grâce à un service client exemplaire, LUSH se concentre sur les petits détails, comme identifier le parfum que vous aimez et vous proposer cinq autres recommandations pertinentes.

En fait, la dernière fois que je suis allée chez LUSH, j'ai fait trois achats parce que la vendeuse n'arrêtait pas de me montrer des choses dont j'avais besoin, mais que je ne connaissais pas encore. J'aurais peut-être acheté tout le magasin si elle avait continué à parler. C'est la façon dont les employés s'enthousiasment lorsqu'on essaie leur produit préféré, et c'est le lien émotionnel qu'ils créent naturellement avec chaque client qui gagne la confiance et construit une relation.

Les avantages de la connexion humaine

Nous vivons dans l'environnement le plus effréné et le plus rapide de l'histoire. Établir une véritable connexion avec quelqu'un nous rappelle que nous avons besoin de ces interactions. C'est ce qui fait de nous des êtres humains.

Je pense que les gens sont déconnectés les uns des autres à cause de la gratification instantanée. Si on ne veut voir personne, on n'est pas obligé. Au bout d'un moment, chacun vit dans son coin, ne croisant que de temps en temps ses voisins à l'épicerie.

Si nous privilégions l'aspect humain dans notre entreprise, nous ressentirons la différence dans l'environnement et la croissance des ventes. Cela commence par un accueil chaleureux, la création d'un lien, l'instauration d'une relation de confiance et l'accompagnement du client dans le choix du produit adapté, quelle que soit la plateforme. Cela conduit à des clients satisfaits et fidèles, comme moi avec Starbucks et LUSH. Les entreprises où l'aspect humain n'est pas évident ont une utilité, mais sont souvent oubliées.

Les humains se souviennent lorsqu'ils se sentent vus, entendus et importants, et ils choisissent d'interagir avec ceux qui leur donnent ce sentiment. Les meilleures entreprises connaissent la valeur de la relation client et y investissent. Quelle est votre stratégie et comment montrez-vous l'exemple à votre équipe ?

Écrit par : Holly Martin