Le service client est gagnant !

Pourquoi un service client exceptionnel est plus important que jamais.

La satisfaction immédiate est à portée de main : livraison le jour même, abonnements, programmes télévisés… Aujourd’hui, il est plus facile que jamais d’obtenir ce que l’on veut, quand on le veut, directement depuis son smartphone.

Tidio plus de 70 % des Américains font leurs achats en ligne . Par exemple, le géant du commerce en ligne Amazon permet de se faire livrer n'importe quel article en quelques heures, rendant presque inutile le déplacement en magasin. Si la satisfaction immédiate est pratique, elle manque de contact humain, même lors d'une livraison à domicile.

Lorsqu'on se rend en magasin, il est souvent difficile de trouver un service client de qualité : les effectifs sont souvent réduits pour faire des économies, laissant les clients errer dans les rayons. Se pourrait-il que chacun soit absorbé par ses propres activités et n'ait pas besoin d'aide ? Ou bien est-ce la facilité d'achat en ligne qui donne l'impression que les gens ne souhaitent pas interagir ?

La réponse à cette question est les deux, mais la seconde option prédomine nettement en cas d'expérience positive. La clé du succès d'une entreprise réside dans une expérience omnicanale fluide et agréable. En revanche, si l'expérience est perçue comme décousue ou décevante, les clients risquent fort de ne plus jamais faire affaire avec cette entreprise. Selon Zippia , 32 % des consommateurs cessent toute relation commerciale avec une entreprise après une seule mauvaise expérience. La pression pour rectifier le tir n'a jamais été aussi forte.

Créer la bonne expérience

Dans un monde où tout est plus rapide et plus facile que jamais, comment les entreprises peuvent-elles offrir une expérience client captivante et fidélisée ? Selon PwC , la clé réside dans la praticité, la constance, la convivialité et le contact humain, aussi bien en personne qu’en ligne.

Starbucks et LUSH sont deux entreprises qui relèvent ce défi avec brio : toutes deux restent fidèles à leurs valeurs et offrent une personnalisation irréprochable.

L'application Starbucks est la plus simple et la plus agréable que j'aie sur mon téléphone. Elle garde une trace de mes commandes, me suggère des idées et m'avertit du retour du fameux Pumpkin Spice Latte. C'est tellement simple que je peux commander en cinq clics environ, et surtout, je sais que ma commande sera prête à mon arrivée. En entrant, je suis accueilli par des personnes souriantes qui ont peut-être commencé leur journée avant 4 heures du matin, mais on ne le devinerait jamais. Elles sont heureuses d'être là, de me voir, de préparer du café et de servir les clients le plus rapidement possible. C'est fluide, agréable et personnalisé.

LUSH, c'est l'expérience en magasin par excellence. Il y a toujours quelque chose d'incroyable à sentir, à toucher, à tester – et le personnel est là pour vous aider à trouver ce qui vous convient le mieux. Les employés connaissent le produit idéal pour soigner un bouton sur votre visage, hydrater vos genoux secs ou vous offrir un bain relaxant après une longue semaine.

L'équipe est fière des produits vegan qu'elle propose, connaît parfaitement leurs bienfaits et est ravie de vous accueillir pour les découvrir. Quand je fais mes achats chez LUSH, je me sens comme chez moi, dans leur univers. Grâce à un service client exemplaire, LUSH soigne les détails, comme apprendre quel est votre parfum préféré et vous proposer ensuite cinq autres suggestions parfaitement adaptées.

En fait, la dernière fois que je suis allée chez LUSH, j'ai fait trois achats parce que la vendeuse n'arrêtait pas de me montrer des choses dont j'avais besoin sans le savoir. J'aurais peut-être tout acheté si elle avait continué à parler. C'est dans l'enthousiasme des employés quand on essaie leur produit préféré, et c'est le lien émotionnel qu'ils créent naturellement avec chaque client qui gagne la confiance et tisse une relation.

Les bienfaits du lien humain

Nous vivons dans l'environnement le plus trépidant et le plus actif de l'histoire. Lorsqu'on tisse un lien authentique avec quelqu'un, cela nous rappelle combien ces interactions sont essentielles . C'est ce qui nous définit en tant qu'êtres humains.

Je pense que les gens sont déconnectés les uns des autres à cause de la gratification instantanée. Si on ne veut voir personne, on n'y est pas obligé. Au bout d'un moment, chacun vit dans sa bulle, ne croisant ses voisins que de temps en temps au supermarché.

Si nous accordons la priorité à l'humain dans notre entreprise, nous constaterons une différence notable au niveau de l'ambiance et de la croissance des ventes. Tout commence par un accueil chaleureux, la création d'un lien de confiance et l'accompagnement du client dans le choix du produit adapté à ses besoins, quelle que soit la plateforme. Il en résulte une clientèle satisfaite et fidèle, comme c'est le cas pour moi avec Starbucks et LUSH. Les entreprises où l'humain est absent ont certes leur utilité, mais tombent souvent dans l'oubli.

Les êtres humains se souviennent des moments où ils se sentent vus, entendus et importants, et ils choisissent d'interagir avec ceux qui leur procurent ce sentiment. Les meilleures entreprises connaissent la valeur de la relation client et y investissent. Quelle est la stratégie de votre entreprise et comment montrez-vous l'exemple à vos équipes ?

Écrit par : Holly Martin